Actualmente, las compañías de telecomunicaciones reconocen que la satisfacción de los clientes es uno de sus activos más importantes y que tiene un impacto directo en su cuenta de resultados. Por esta razón, la forma de medir la “experiencia del cliente” y cómo utilizar esta información para la toma de decisiones es uno de los retos más importantes a los que se enfrentan la mayoría de las operadoras.

Desde hace más de una década se han popularizado métricas de calidad y satisfacción de clientes basadas en preguntas únicas que se realizan justo al final o poco después de una interacción con el cliente. Sin embargo, estudios recientes han comenzado a poner en duda la excesiva confianza que las compañías otorgan a estos índices debido a sus numerosas limitaciones. Así, entre sus principales debilidades destacan el escaso volumen de clientes encuestados y el bajo porcentaje de respuesta a estas encuestas de satisfacción (menos del 10%), lo que levanta las cuestiones de falta de representatividad e, incluso, sesgo de selección muy derivado de los clientes que deciden responder la encuesta.

Aunque los índices de calidad hoy utilizados por las operadoras son indicadores razonables del nivel de fidelidad de los clientes con la entidad, estos no reflejan con certeza el comportamiento real de los individuos y, en consecuencia, no proporcionan el elemento prescriptivo que las empresas necesitan para tomar acciones oportunas.

Bajo este escenario, la medición de la satisfacción está evolucionando hacia un enfoque integral y menos intrusivo que incorpora información desestructurada de todas las interacciones con el cliente (ej.: llamadas, emails, chats, etc.), además de los resultados de las encuestas (NPS, CES, etc.) y toda la información disponible del cliente para entender y explicar mejor su comportamiento.

En palabras de José Luis Cortina, presidente de NEOVANTAS: “hemos desarrollado JOY, una aplicación web que infiere una nota de satisfacción para cada uno de los clientes de una entidad, sin preguntarles, a partir de todas las interacciones orales y escritas de estos con dicha empresa, unido a toda la información estructurada que la entidad dispone de los clientes”.

Esta aplicación está orientada a identificar acciones concretas para mejorar la satisfacción de los clientes y se está ya empezando a probar en diversas entidades internacionales del sector de telecomunicaciones. En este sentido, subrayar que esta aplicación JOY complementa los índices de calidad que las entidades utilizan regularmente al darles el volumen y la profundidad de análisis necesarios para permitir la identificación de acciones de mejora. En concreto, JOY puede llegar a explicar y, en consecuencia, actuar sobre un 40 a un 80% de los índices tradicionales de medición de la satisfacción.

NEOVANTAS es una consultora de dirección internacional que aporta un modelo de colaboración con un fuerte componente analítico y orientado a resultados. Desde hace más de 10 años ayuda a sus clientes a acelerar la obtención de resultados tangibles y significativos en ingresos, costes y/o calidad de manera sostenible en el tiempo.

Para más información:

Recursos de Mercado – Gabinete de Prensa de NEOVANTAS
Tlf: 91 547 08 04 –