Comunicado de Prensa
16 de septiembre de 2014

Banca, Seguros y Telco son los sectores que más imparten este tipo de formación a sus empleados

Saber lo que dice un asegurado en una reclamación de su póliza, cómo reacciona un usuario de telefonía móvil ante una bajada / subida de tarifa, cómo atiende una llamada comercial un universitario cuando se le ofrece la nueva cuenta joven del Banco X, e incluso las propuestas de un comercial a su jefe más inmediato, ante una incidencia en una de sus llamadas diarias. Todo esta información la escuchan los participantes en los cursos de formación que se imparten basados en «La Voz del Cliente».

Cada vez más, la información que aporta el usuario de un servicio o un potencial cliente está cobrando mayor importancia en los distintos departamentos de las empresas, pero es en aquellos donde hay un contacto directo con personas, bien oral o escrito, en la que se obtienen una serie de datos que resultan muy eficaces para los empleados, especialmente, los pertenecientes al departamento comercial, debido a que en base a éstos se pueden diseñar campañas comerciales e implantar métodos en los que no se comentan errores del pasado.

Según José Luis Cortina, CEO de NOVANTAS Soluciones: «extraer valor de toda la información desestructurada procedente de conversaciones telefónicas, SMS, emails y escritos, entre otros… facilitados por clientes y empleados, y aunándola con la información estructurada disponible por la entidad, nos aporta un conocimiento de tal magnitud con el que podemos dibujar y poner en marcha esquemas formativos destinados a alcanzar los objetivos de los departamentos comerciales de compañías de seguros, redes de oficinas bancarias, servicios de atención al cliente de operadoras de telefonía, etc.»

Para José Luis Cortina, el objetivo de la formación basada en la «Voz del cliente» es ayudar a transformar la forma de actuar de grandes colectivos. Para ello debemos observar lo que está ocurriendo en la organización, analizarlo e implementar medidas correctoras, por lo que propone una metodología en el proceso formativo consistente en primer lugar en la realización de una SEGMENTACIÓN de la conversación, para identificar las fortalezas o carencias del comercial en las diferentes etapas de la conversación que mantiene con el cliente (ej.: presentación, explicación de la oferta, venta en primera llamada y upsellig). Esto permitirá identificar los motivos de caída en las diferentes etapas de la conversación e identificar oportunidades concretas de mejora.

Identificación de PATRONES de conducta. En la mayoría de las empresas existen percepciones sobre los argumentos que ayudan a la venta, pero no cuentan con análisis suficientes que permitan cuantificar los impactos del uso de determinadas frases y/o descuentos por parte de sus comerciales. Por este motivo es necesario identificar, analizar, cuantificar e informar en las áreas formativas sobre estos patrones exitosos. Cortina, indica como ejemplo que «en una compañía de seguros española se pudo cuantificar en las conversaciones en las que se comenzaba

asumiendo la venta (“le llamo para mejorar sus condiciones”) se captaban más clientes, frente aquellas que iniciaban con un grado de menor convicción (“le llamo para internar mejorarle las condiciones”)»

Formación con datos reales. Disponer de ejemplos reales permiten ganar credibilidad en los procesos de formación. Por ello, la importancia de escuchar las grabaciones de las llamadas de los departamentos de atención al cliente, redes comerciales o servicios de asistencia, para una mejora continua de la actividad de los empleados.

Efectividad real. Una de las principales limitaciones que encuentran las empresas en las dinámicas de mejora continua y gestión del cambio es la de seguir y controlar la puesta en marcha de las acciones correctoras. Por ello hay que evaluar, en tiempo casi real, la aplicación de estos cambios y eso lo permite la tecnología con la que contamos actualmente.

Efecto VIGILANCIA. Diferentes estudios indican que el hecho de que los empleados conozcan que de forma sistemática están siendo evaluadas todas sus conversaciones, incrementa su rendimiento. Por ello, es muy importante que en cursos de formación que los empleados se acostumbren a la utilización de estas técnicas.

El primer directivo de NOVANTAS Soluciones concluye: «La información viva y desestructurada que los clientes aportan de muy diversas formas y canales nos ha permitido desarrollar una metodología de análisis y generación de soluciones que permiten una mejora en la formación y, por ende, un aumento de ventas, una reducción de reclamaciones y un incremento en la calidad de servicio».

NOVANTAS Soluciones es una consultora internacional de alta dirección que aporta un modelo de colaboración con un fuerte componente analítico y claramente orientado a resultados, incorporando de forma distintiva y única “la Voz del Cliente”. Trabaja con clientes de primer nivel en los sectores de banca, seguros, telecomunicaciones y energía, principalmente, en muy diversas geografías.

Para más información:

Recursos de Mercado – Gabinete de Prensa de NOVANTAS
Tlf: 91 547 08 04 –