Comunicado de Prensa
25 de octubre de 2012

Esta técnica evalúa de manera fiable el trato al cliente

“Él llega sin avisar, con un objetivo: controlar a quien le presta el servicio”. Se trata del “cliente misterioso” o “Mystery Shopper”, una técnica empleada en Marketing, para conocer la imagen que una empresa está ofreciendo a sus clientes a través del comportamiento de sus empleados.

La figura del “Mystery Shopper” es ya conocida en algunos sectores, como es el caso del Comercio, la Automoción o la Hostelería. Por ello, los beneficios que ésta técnica aporta, se están aplicando actualmente en otros ámbitos de actividad empresarial en los que existe una relación entre dos agentes, ya sea un comercio minorista y su cliente, en ventas industriales, entre agentes empresariales, en la propia administración pública, e incluso en el sector turístico en las que se ha aplicando este tipo de campañas en los comercios de una ciudad, para conocer el grado de satisfacción de sus visitantes.

La metodología utilizada en esta técnica es como indica Javier Fuentes Merino, director general de Grupo Redes de Venta Proactiva: “Simple pero efectiva: una persona, contratada específicamente para esta labor, se hace pasar por un cliente real en un establecimiento, simulando que va a efectuar una compra. Este “cliente misterioso” se encarga de evaluar una serie de parámetros predeterminados del establecimiento y de la persona que le atiende, tales como la identificación del establecimiento, el estado de las instalaciones, la imagen de quien atiende, la rapidez, el tiempo dedicado, el conocimiento del producto o la defensa ante la competencia”.

Fuentes Merino apuesta de forma rotunda por la aplicación de esta sencilla y eficaz estrategia, que contrasta con los complejos análisis estadísticos y la masiva utilización de las nuevas tecnologías en el ámbito del Marketing.

Gracias al empleo de la técnica “cliente misterioso”, las empresas pueden obtener información de primera mano sobre una de sus grandes preocupaciones: la atención al cliente, que constituye un hecho diferencial frente a la competencia, y cuya percepción por parte del público resulta un elemento clave para fidelizar a quienes ya son clientes. Por un lado,  permite controlar, por ejemplo, si un establecimiento de la cadena o franquicia ha variado los precios, esto puede ocurrir en sectores en los que existen márgenes de maniobra con cada cliente (como los concesionarios de automóvil) incurriendo en competencia “desleal” con el resto de establecimientos. Y por otro, los datos recogidos a través del “cliente misterioso” son tratados y analizados, lo que permite adoptar decisiones en cuestiones claves para el negocio: la formación, la selección de personal o los niveles de precios, tanto con nuevas decisiones, como comprobando la utilidad e idoneidad de las acciones pasadas.

GRUPO REDES DE VENTA PROACTIVA S.A.

Es un Grupo Multinacional que opera en los países de España, Portugal, U.S.A., México, Brasil, Panamá y la República Dominicana. Está especializado en prestar servicios comerciales y de marketing a grandes empresas en telecomunicaciones, aseguradoras, banca, seguridad y gran consumo. En el portfolio del Grupo se encuentran los siguientes servicios: Fuerzas de Ventas Externas, Promotoría, Técnicas de Investigación Cualitativas y Estudios Socioeconómicos. Actualmente está acreditado y auditado por las mayores empresas cotizadas del mundo. La empresa se encuentra entre las compañías punteras del sector comercial; trabajando para crear valor en esa área, con más de 800 empleados.

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