Comunicado de Prensa
4 de diciembre de 2007

Redes de Venta Proactiva analiza los “reparos” que puede plantear un potencial comprador y la forma en que un vendedor ha de enfrentarlos

Se trata de cualquier actitud dubitativa o silenciosa de un cliente que posterga el cierre de un acuerdo. De esta forma pueden definirse las objeciones que, con elevada frecuencia, plantean los posibles compradores cuando se encuentran cara a cara con un vendedor que le oferta un producto o servicio. Saber mantener una actitud adecuada frente a los “peros” argüidos por un potencial cliente, y dar a estos la respuesta adecuada, constituye un reto a afrontar por parte de los profesionales de las ventas: no en vano, de estos factores puede depender el éxito o fracaso de su actuación como comercial.

Como indica Javier Fuentes Merino -director general de Grupo Redes de Venta Proactiva -empresa especializada en la gestión, selección y formación de equipos de ventas externas– «cuando, tanto en el ámbito de las ventas como en nuestro quehacer diario, nos hallamos frente a objeciones, hemos de enfrentarnos a factores estrechamente ligados con la propia naturaleza humana: la necesidad que tienen las personas de ser escuchadas, así como de que sus opiniones, preocupaciones y dudas se vean reconocidas. Ello exige grandes dosis de finura, flexibilidad y reflexión por parte del vendedor, con el fin de eliminar estas objeciones e impidiendo así que éstas permanezcan en la memoria del cliente».

En este contexto, este especialista subraya la importancia de que el comercial anteponga en su estrategia una “fase preliminar” -previa a la explicación en sí del producto o servicio- mediante la expresión de palabras que lleven al potencial comprador a sentir que el vendedor «se encuentra de su parte, le comprende, le escucha, concede importancia a sus preocupaciones y empatiza con él».

Posibles objeciones

Una vez salvada esta fase previa, el profesional de las ventas puede encontrarse con diferentes tipos de objeciones. Una de las más comunes es la objeción al producto o servicio, que en muchos casos se derivan de experiencias pasadas poco favorables; en este sentido, resulta crucial formular interrogantes que revelen las opiniones del cliente, para a continuación explicarle a éste los beneficios y los rasgos positivos del producto.

En segundo término, otra de las reticencias habituales suele ser la objeción al precio. En este terreno, Fuentes Merino incide en la «clara diferencia que existe entre precio y valor: el precio es lo que el comprador abona, mientras que el valor es lo que éste obtiene del producto o servicio». Es por ello por lo que resulta fundamental que el vendedor no escatime esfuerzos en demostrar que vende valor, y que el cliente percibe con claridad dicho valor; asimismo, puede resultar también útil reincidir en las ventajas del producto, de forma que el potencial comprador sienta que el valor que éste le aporta justifica su coste. «Los mejores vendedores –continúa Fuentes Merino- siempre justifican el precio en términos de valor, evitando pensar que éste es elevado –como hacen muchos comerciales inexpertos, que no caen en la cuenta de que este pensamiento se ve transmitido de forma inconsciente al cliente-».

Otro reparo posible que puede expresar un cliente potencial es la objeción a la empresa, en el sentido de dudar de si ésta cumplirá con lo que el vendedor le oferta. En este caso, es muy importante incidir en la buena reputación de la compañía, sus puntos más fuertes –por ejemplo, su experiencia, éxitos anteriores, sus valores empresariales, su portfolio de clientes que han mostrado su satisfacción con los productos o servicios de la misma…-.

Objeción al propio vendedor

No siempre dos personas sintonizan de manera positiva en un encuentro, en este caso, de índole comercial. Además, pueden existir elementos relativos a la empresa, a experiencias pasadas con la misma, o incluso una falta de empatía con la personalidad o aspecto del comercial que pueden plantear objeciones por parte del cliente. ¿Cuál es la fórmula para solventar estas reticencias? «Establecer un lazo de confianza entre el cliente y la persona del vendedor, hacia su empresa y hacia su producto o servicio», afirma Fuentes.

Finalmente, nos podemos encontrar con el reparo del posible consumidor a cerrar un acuerdo de compra en el mismo momento en el que el comercial realiza su oferta, pudiendo manifestarse estas objeciones de diferentes formas: por ejemplo, el cliente puede alegar que él no es la persona competente para tomar la decisión de compra, teniendo que consultarlo con la persona adecuada. En este caso, Fuentes Merino explica que «el comercial tiene que realizar la planificación previa de la entrevista de modo que siempre hable con la persona idónea y con capacidad de decisión». En línea con lo anterior, el potencial cliente puede también aducir que necesita “tiempo para pensar si efectuar la compra”, ante lo cual el comercial debe tratar de dirigirle, «pero nunca presionarle», continúa este experto.

Aislar las objeciones

Constituye, a modo de conclusión, la clave para un posible éxito en la acción de venta. «El comercial nunca debe aceptar excusas poco fundadas o negativas tajantes como objeciones válidas», afirma Fuentes, quien aconseja al vendedor «discenir y aislar la objeción hasta determinar su verdadera naturaleza, descubriendo así la objeción real; una vez hecho esto, el comercial podrá ayudar mucho mejor a su potencial cliente a ver con claridad –muchas veces a través de preguntas- los beneficios reales derivados de su producto o servicio».

GRUPO REDES DE VENTA PROACTIVA S.A. es un grupo empresarial de capital cien por cien español, compuesto por las empresas Redes de Fuerzas de Ventas S.L, Redes Intermediación Financiera S.L y Redes de Forças de Ventas S.L. Están especializados en la gestión, selección, formación y consultoría de fuerzas de ventas. Actualmente se encuentra entre las compañías punteras del sector comercial y del marketing, trabajando para crear valor en estas áreas. Cuenta con cuatro delegaciones en España -Madrid, Sevilla, Valencia y Vigo- y tres en Portugal –Oporto, Madeira y Viseu-, por lo que ofrece cobertura de servicios en toda la Península Ibérica.

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