Artículo de Opinión
Andre Pires de Carvalho
Bain&Co
Premiado DEC Selección

La Experiencia de Cliente es el recuerdo que se genera en la mente del consumidor como consecuencia de su relación con una marca. Hace unos años algunas organizaciones entendieron que el orientar realmente la empresa al cliente, era la forma más rentable y sana de crecer. La revolución digital no ha hecho más que multiplicar este efecto, al convertir la recomendación del cliente en el mayor altavoz de las compañías y el principal criterio para la decisión de compra.

Ante este entorno, hemos desarrollado la metodología “Simple & Digital Customer Experience Model”, que ha sido galardonada y obtenido el sello de DEC Selección 2017, como mejor herramienta de Experiencia de Cliente en la categoría la Onda Completa, debido a su probado valor y utilidad en diferentes mercados y sectores.

Esta metodología integra una gran variedad de elementos, sobradamente probados en múltiples organizaciones de diferentes tamaños, de diferentes geografías, así como de diversos sectores. Presenta un modelo integrado para el diseño, implantación y mejora continua de un programa de Experiencia de Cliente, ideado para aquellas organizaciones que hayan decidido adoptar una filosofía de verdadera orientación al cliente.

Dada su naturaleza modular, permite aplicarse tanto en su totalidad como parcialmente. Asimismo, y debido a que la Experiencia de Cliente es una disciplina compleja en sí, y las empresas se enfrentan a muy diversas realidades en función de su sector y geografía, a lo largo de los años, se han desarrollado muchas más herramientas y módulos de los que hay. De esta forma, la selección contenida en esta metodología, constituye una base sólida para cualquier empresa que comience ahora el apasionante viaje, que supone rediseñar su organización en torno al cliente o que busque reforzar determinados aspectos de su programa.

Las herramientas más importantes, alineadas con cada una de las cinco áreas que configuran la metodología de ‘Onda del Cliente’, persiguen proporcionar una visión general a la que se recurre con mayor frecuencia, al trabajar para clientes en estas áreas y que han ayudado a generar resultados extraordinarios.

En base a ello, la estrategia de cualquier empresa descansa sobre una propuesta de valor diferenciada; una forma diferente de satisfacer las necesidades de su cliente. A menudo, se comete el error de entender las propuestas de valor como simples compromisos entre calidad y precio.

Diferentes estudios sobre el tema prueban que los clientes casi siempre perciben el valor de una forma multidimensional y no estructurada. Estos mismos estudios reflejan que existe un número relativamente pequeño de formas, en las que se puede satisfacer a nuestros clientes, a los que se les conoce como Elementos de Valor. Al combinar éstos de diversas maneras, se generan propuestas de valor muy atractivas. Estos elementos consiguen diferenciar a nuestros productos y servicios, del grueso de la oferta existente en el mercado.