Artículo de Opinión
André Ribeiro
BTS
Premiado DEC Selección

Son muy pocas las conversaciones de negocios que hoy en día no incluyen los temas de cambio, velocidad, agilidad, adaptabilidad y complejidad. Todo ello impuesto por la evolución de la cultura del cliente y consumidor, y su empoderamiento a través de un mayor acceso a información y, cada vez, más alternativas ofrecidas por nuevos modelos de negocio y competidores no tradicionales, que van transformando cada sector de actividad económica.

En nuestra era, los que sobreviven y triunfan son los que prestan mejor atención a sus clientes. Vivimos en un entorno de nuevas oportunidades que se descubren a través de una mejor exploración de la información y los avances tecnológicos. Pero la verdadera fuente de ventaja competitiva no reside ahí, sino en las personas y en una cultura orientada al cliente.

Es cierto que no todos somos Steve Jobs, pero tampoco tenemos que tener el mismo destino que Blackberry, Kodak o Nokia. Podemos desarrollar el ADN de nuestras organizaciones para impulsar nuevas formas de liderar y hacer, poniendo al cliente en el centro de todos los esfuerzos y decisiones de la compañía.

El aprendizaje continuo y la innovación son la nueva norma. Y la buena noticia es que, como otras disciplinas, éstas se pueden aprender y desarrollar en cualquier organización, evolucionando en la forma como estructuramos nuestro trabajo, diseñamos nuestros equipos, desarrollamos a nuestros empleados y abordamos la naturaleza cambiante en la que operamos.

Los que mejor he visto hacerlo se han centrado en:

• Establecer el entendimiento profundo del cliente como el principal pilar sobre el que se asienta el proceso de toma de decisiones y el desarrollo de cualquier iniciativa interna de mejora.
• Invitar a todas las áreas de la organización a proponer, de manera continuada, y como parte de su día a día, nuevas ideas que tengan el potencial de mejorar la experiencia del cliente.
• Favorecer la colaboración disciplinada entre equipos y áreas para aprovechar la inteligencia colectiva y fortalecer el impacto de las nuevas propuestas de mejora.
• Desarrollar con un equipo de líderes preparados para dar respuesta a los desafíos que presenta el lanzamiento de nuevas iniciativas, convirtiéndoles en agentes del cambio cultural en la organización para poder cascadear los principios detrás de la transformación y exhibir los comportamientos de liderazgo adecuados.

No es una tarea sencilla ni tampoco rápida, pero se puede facilitar dotando a los equipos de las herramientas adecuadas para mejorar sus habilidades de entendimiento del cliente, y definiendo los comportamientos de liderazgo que marcan la diferencia para fomentar el cambio.

La metodología “CX Booster Toolkit” ha sido galardonada y obtenido el sello de DEC Selección 2017, como mejor herramienta de Experiencia de Cliente, en la categoría “Aceleradores en la transformación a una organización orientada al cliente” perteneciente a Implicación de las personas, debido a su probado valor y utilidad en diferentes mercados y sectores.

Este conjunto de metodologías basadas en los principios de Design Thinking y Agile, combinadas con los comportamientos de liderazgo adecuados, ha ayudado a distintas organizaciones a acelerar el proceso de transformación cultural para situar al cliente en el centro de la compañía, y a desarrollar proyectos innovadores que han mejorado de manera sustancial la Experiencia de Cliente.

Dependiendo del alcance de la implantación y de la profundidad de la transformación, se pueden percibir diferentes impactos positivos en todas las organizaciones que han embarcado en este viaje, tanto a nivel de resultados de la compañía, como de satisfacción de sus clientes y empleados.