Comunicado de prensa
Enero de 2006

Legálitas, empresa española de asesoramiento jurídico, ha elaborado un estudio que recopila las principales quejas y dudas que los usuarios tienen con las diferentes compañías de telecomunicaciones y sobre los servicios prestados por las teleoperadoras. Este estudio reúne los mejores consejos para hacer frente a cada problema y los trámites necesarios a realizar en cada situación concreta

Con motivo de las quejas reflejadas por los usuarios de telecomunicaciones en los últimos años, Francisco Ros, secretario de Estado de Telecomunicaciones, ha anunciado la futura publicación de varias órdenes ministeriales que introducirán medidas regulatorias para mejorar la protección de los derechos de los usuarios.

Esta medida pretende frenar las cifras de reclamaciones recopiladas por la Oficina de Atención al Usuario. En este sentido, en 2005, el Ministerio de Industria resolvió un total de 12.255 reclamaciones de clientes con la posterior imposición a los operadores de multas por un valor cercano a los seis millones de euros, en un total de 44 expedientes sancionadores.

Tal y como refleja el estudio de Legálitas, esta situación de preocupación por parte de los usuarios ya había sido detectada por sus clientes, ya que los temas relacionados con las operadoras protagonizan el mayor número de consultas que reciben sus abogados.

En este sentido, los principales problemas que reflejan las consultas del Departamento de Consumo de Legálitas a este respecto son:

• Darse de alta es muy fácil, pero para darse de baja hay muchísimos problemas y complicaciones.
• En ocasiones se ignoran las bajas telefónicas. O incluso mediante fax o email y siguen llegando los cargos a la cuenta bancaria.
• Si el usuario, cansado de tramitar sin éxito su baja del servicio, decide devolver el recibo, el problema empeora ya que puede terminar en un registro de morosos, con los problemas adicionales que eso conlleva.
• Si quieres cambiar de ADSL a otro teleoperador todo son trabas y problemas.
• Las facturas están sin detallar, con lo que no se suele saber lo que se está pagando.
• Hay retrasos en la puesta en marcha del servicio telefónico, desconexiones y cortes injustificados.
• Desprotección en la reclamación de cobro de cantidades en conflicto, ¿dónde reclamar?
• Publicidad engañosa en ofertas y promociones, cuando llega la factura no se aplica el precio de la oferta.
• Me envían publicidad que no deseo, yo no he autorizado el envío de publicidad a mi nombre y domicilio.
• ¿No puedo mantener el número de teléfono o el correo electrónico al cambiar de teleoperador?

La intención de este estudio es hacérselo llegar a los clientes de Legálitas, tanto los problemas habituales como su prevención y su posible solución, de manera que el asesoramiento pueda adelantarse al problema.

Uno de los problemas habituales con que se encuentran los clientes es que, a pesar de que se pueden dar de alta en un teléfono gratuito, por internet, con gran facilidad, a la hora de darse de baja todo son problemas:

– Ha de ser por un teléfono de pago, donde además las esperas son frecuentes, eso hace que la gente se canse y que aumente la factura de teléfono.

– Muchas veces los operadores ignoran las bajas que cursan sus clientes. En este sentido, los abogados de Legálitas aconsejan a sus clientes que, en caso de querer darse de baja, consulten los términos de su contrato y conserven documentos que acrediten haberse dado de baja, por ejemplo enviando un burofax con acuse de recibo y certificación de contenido.

– Los usuarios también se ven desprotegidos cuando al no poder darse de baja, o cansados de tener problemas, deciden devolver los recibos. Muchas veces sus datos terminan en registros de morosos. Puede haber solución, los abogados de Legálitas realizan las gestiones oportunas para defender los derechos de su cliente y, si procede, instar a rectificar o cancelar su inclusión en dicho registro.

Estas gestiones incluyen ponerse en contacto con la compañía telefónica, exigir la demostración de la deuda del cliente por escrito y reclamar también por escrito la exclusión del registro de morosos.

Otro problema común que los clientes de Legálitas consultan al Departamento de Consumo es cómo evitar, o poner solución, a todas las consecuencias negativas que tiene el intentar cambiar de proveedor del servicio (doble facturación, perdida del servicio durante demasiado tiempo, cambio de e-mail, etc.). En principio este proceso tiene que ser fácil y rápido, ya que el consumidor esta protegido por la ley, lo único que se necesita es asesoramiento y llevar a cabo las actuaciones correctas en cada caso dependiendo del problema concreto que se presente.

En ocasiones son las facturas el objeto de la consulta, porque que no detallan los diferentes servicios consumidos o incluyen otros paquetes complementarios que inicialmente no se habían contratado. En este sentido, Legálitas informa que el cliente tiene derecho a exigir la facturación desglosada de sus servicios telefónicos, y comprobar que su contenido se adecua a lo pactado: tarifas contratadas, periodos de facturación, desglose de los servicios utilizados…

También son incidencias habituales en la prestación de los servicios telefónicos los retrasos excesivos en la puesta en marcha del servicio, falta de líneas, desconexiones y fallos en la red, averías y cortes injustificados del servicio. En este sentido, los usuarios tienen derecho a recibir un servicio de calidad y en su contrato deben figurar de forma obligatoria las características del mismo, el plazo de conexión inicial y la descripción de cada una de las prestaciones. Asimismo, tiene que ofrecer información sobre los niveles individuales de calidad de servicio que el operador se compromete a ofrecer y los supuestos en que su incumplimiento dé derecho a exigir indemnización. Legálitas redacta, para sus clientes, los escritos necesarios para reclamar estas prestaciones.

Recibir información sobre dónde y cómo reclamar es otra de las cuestiones que preocupa a los clientes que solicitan los servicios de Legálitas. En este sentido, Legálitas, no sólo informa sobre los derechos de los consumidores, también orienta de cómo llevara a cabo la reclamación y lleva a cabo las gestiones oportunas.

Tienen también relevancia los asuntos relacionados con las ofertas y promociones. En este sentido, generalmente la información que se facilita a los posibles clientes interesados es parcial o incompleta. De todas maneras, los usuarios deben saber que toda oferta publicitaria es vinculante y que el operador debe cumplir con la misma. Legálitas aconseja conservar la publicidad y comprobar siempre si la factura se corresponde con la misma. Y si no es así, reclamar.

Los clientes de Legálitas también se quejan de recibir publicidad no deseada. Los operadores manejan ficheros con sus datos de carácter personal y, en ocasiones, los utilizan con fines publicitarios o comerciales sin que el cliente lo haya autorizado. En este caso, Legálitas aconseja a cada cliente que cuando contrate el servicio informe al operador de hasta dónde desea que disponga de los datos personales que le son solicitados para la contratación.

La conservación del número de teléfono también esta entre las consultas recibidas por Legálitas. En muchos casos, las solicitudes de cambio de domicilio, operador y servicio conllevan la pérdida del número de teléfono asignado. En este sentido, los abogados de Legálitas ofrecen asesoramiento sobre cómo cursar cambios en los servicios de telefonía. El cliente, en la mayoría de los casos, tiene derecho a la conservación del número sin coste adicional y el operador debe ceder los números cuando se dé de baja y simultáneamente de alta en otro operador, caducando todos los derechos de uso de éste sobre los números de dicho abonado.

Legálitas, empresa de asesoramiento jurídico, tiene como objetivo proporcionar una protección jurídica completa, para lo que dispone de un excelente equipo de profesionales. Cuenta con un Centro de Atención formado por más de 100 abogados colegiados, conocedores de las distintas ramas del Derecho; además posee una Red Nacional de Despachos, integrada por más de 250 Despachos de abogados que cubren todo el territorio nacional. Todo ello regido por un Consejo Asesor, compuesto por ilustres personalidades del mundo del Derecho, que velan por la calidad de los servicios ofrecidos.

Para más información:

Recursos de Mercado – Gabinete de Prensa LEGÁLITAS
Tf: 91 547 08 04/ 07 16