Artículo de Opinión
José Luis Cortina, Presidente de NEOVANTAS

Según los últimos datos publicados por el servicio de estadísticas y estudios del sector de seguros en España ICEA, el volumen de primas durante los 3 primeros meses de este año ha ascendido a 16.597 millones de euros, lo que se ha traducido en un incremento del 13,88% con respecto al primer trimestre del pasado 2015. Esto supone la continuidad de la recuperación de este sector en España. Sin embargo, la relación del valor medio de las primas con respecto al porcentaje del PIB español se encuentra muy por debajo de la media europea, lo que supone importantes oportunidades de crecimiento para la industria del seguro.

Asimismo, el sector asegurador, al igual que otros como el bancario, telco y retail, está inmerso en una transformación digital, cuya inversión va a aportar soluciones eficaces a lo que demanda la sociedad actual. En este sentido, el 75% de las compañías aseguradoras piensan que la transformación digital revolucionará el sector y permitirá mejorar la experiencia de cliente, el cual utiliza cada vez más los nuevos canales, tales como internet y el móvil, para la solicitud de información sobre determinadas coberturas, compras y cancelaciones de pólizas, entre otras gestiones. Además, las previsiones para 2016 señalan que la venta online de seguros en Europa supondrá el 18% del total. España seguirá esta tendencia con un 16% sobre el total de ventas. De hecho, las primas vendidas a través de Internet han superado ya en España los 500 millones de euros desde septiembre de 2015.

Debido a todo ello, las compañías aseguradoras tendrán la ocasión de incrementar sus resultados en dos dígitos en 2016. Pero, ¿cómo podrán transformar esta oportunidad en una realidad tangible? Primero con la concienciación, es decir educar y asesorar al cliente financieramente con el fin de aumentar su necesidad de protección y su posterior “compra de tranquilidad”, dado que al día de hoy el nivel de concienciación es muy bajo. Tanto es así que, según un estudio realizado por el Instituto para la Protección Familiar, 1 de cada 4 hogares asegura no dedicar nada de tiempo a planificar su futuro económico, y el 49,1% de las familias españolas no toma medidas de protección económica familiar.

Segundo con un enfoque cliente. El sector ya no puede confiar en palancas a corto plazo en su labor de captación y fidelización. Para ello, las entidades deben ubicar al cliente en el centro de su modelo de negocio, adaptándose a sus preferencias y necesidades con el objetivo de mantener su ventaja competitiva en el mercado. Este enfoque cliente parte de una concienciación sólida, pasa por el conocimiento profundo de las necesidades del cliente para el diseño de productos y atención personalizados, y termina con la excelencia en la experiencia de cliente.

La tercera clave está en la omnicanalidad. La estrategia de distribución tiene dos dimensiones principales a las que las entidades del seguro han de prestar total atención: física y virtual. En el primer eje (físico), la talla de la presencia física es trascendente dado que es el canal con mayor grado de interacción con el cliente y el que presenta un mayor potencial de refuerzo de la relación a largo plazo con él. Sin embargo, sus elevados costes hace necesario fortalecerla mediante la selección de partners estratégicos de distribución que otorguen esta presencia física.

En el segundo eje (virtual), una sólida posición digital es clave en la distribución. En este sentido, la optimización del diseño de canal online (web, etc.) para alcanzar la máxima conversión de usuarios en clientes es de vital importancia. Además, para entidades del seguro directo, la actividad comercial telefónica proactiva es esencial. Incluso para el resto de aseguradoras, el canal no presencial ha de reforzarse con un soporte del canal telefónico y escrito (chat, email) que ofrezca un servicio al cliente y contribuya a su fidelización.

Finalmente, y clave fundamental es el propio discurso comercial, para lo que es vital el dominio de técnicas de venta efectivas en todas las fases del proceso comercial. Concretamente, la preparación de una oferta personalizada al cliente, en la que los gestores habrán de preparar una oferta que se adapte a las necesidades específicas del cliente, así como conocer los momentos óptimos para iniciar una conversación sobre protección y/o previsión y cómo abordarla serán claves para maximizar el éxito de las ventas.

En resumen, la aplicación correcta de todas estas claves conducirán a una experiencia del cliente excelente que llevarán a la entidad aseguradora a reforzar su posición en el mercado y lo que es aún más importante a captar de forma distintiva la gran oportunidad que este sector lleva implícita para estos años.