Artículo de Opinión
José Luis Cortina, Presidente de NEOVANTAS

Actualmente, existen cuatro momentos clave a lo largo de la ruta del cliente con el mundo del seguro que ofrecen importantes oportunidades de crecimiento. El primero es identificar aquellas situaciones en los que existen necesidades de disponer de un seguro por parte de los clientes, debido a que es un momento que bien aprovechado consigue despertar e impulsar el interés por cubrirlas. Para conseguirlo es de vital importancia que la fuerza comercial esté concienciada y convencida sobre las características y beneficios de sus productos. La clave para asegurar el éxito en este aspecto es, principalmente, a través de la formación, incentivos y protocolos comerciales homogéneos, con el objetivo de que estén completamente convencidos de los productos que comercializan y, por tanto, trasladen de manera convincente las características y ventajas de los mismos a los clientes.

Un segundo momento es cuando los clientes potenciales se sumergen en una búsqueda de información, lo que genera importantes oportunidades de diferenciación en la actuación comercial por parte de las entidades aseguradoras, tanto desde una vertiente proactiva, como reactiva. Así, mediante la aproximación proactiva, la red de empleados de la compañía intenta establecer contacto con los clientes a través de los diferentes canales (llamadas, mensajes, emails…) con el objetivo de informarles sobre los productos y promociones de la entidad. De esta manera, conseguimos que cada vez que un cliente tenga una necesidad relacionada con el sector asegurador y se plantee contratar un seguro piense en nosotros como primera opción.

Por otro lado, la aproximación reactiva es de gran valor para detectar las necesidades de las personas a través de preguntas que muestren el interés de la entidad sobre la situación personal de las mismas, situación laboral actual, estado civil, etc. Informar sobre los productos disponibles y sus ventajas es otra acción importante por parte del comercial en esos momentos de contacto. Además, este segundo momento ofrece la oportunidad a la entidad de actualizar los datos del cliente.

Tercer momento, la contratación en sí. La calidad de la oferta es un aspecto fundamental para la conversión de oportunidades (leads) en ventas. La actitud, la especialización y el uso de la información de manera óptima por parte del asegurador son variables que juegan un papel protagonista en el momento preciso de la venta. Se trata de una situación en la que el cliente requiere mayor información acerca de un producto y, por tanto, una buena explicación es la clave para incrementar la probabilidad de conversión. Por ejemplo, una encuesta del Instituto para la protección familiar en España afirma que el 74,7% de los clientes, prefieren que su gestor de seguros les recomiende un seguro adecuado a sus necesidades, antes que les ofrezcan el seguro más barato (solo el 13,3% de los encuestados eligieron esta opción).

El cuarto momento, la post-venta.Tras la contratación existen momentos que pueden producir cambios en la situación de los clientes con respecto a la entidad aseguradora. Así, el nacimiento de un nuevo hijo, la adquisición de un nuevo vehículo, el cambio en la situación laboral o la resolución de un siniestro predisponen al cliente y la entidad tiene que estar preparada para ello. En este sentido, es fundamental para las entidades identificar estos momentos críticos, ya que pueden suponer tanto oportunidades de venta cruzada, como momentos de riesgo de fuga de los clientes.

Para todo ello las entidades tendrán que trabajar tres frentes organizativos: 1) empleados para que sistemáticamente estén más convencidos y preparados para aumentar la calidad del servicio en todos los momentos, 2) fuentes de información a enriquecer y explotar de forma continua y 3) nuevos canales a incorporar de forma decidida con el fin de aportar en todo momento una experiencia excelente al cliente.

En conclusión, la escucha activa de los clientes y el aprovechamiento sistemático de todos los datos disponibles son elementos que cobran especial relevancia a la hora de generar nuevas oportunidades de incremento de la cartera de productos con los clientes actuales y de mantenerlos satisfechos, preservando así el riesgo de fuga.

Madrid, 16 de Marzo, 2016