El análisis y explotación de la «Voz del Cliente» ayuda a levantar rápidamente aspectos positivos y negativos que influyen de forma significativa en los resultados de las campañas comerciales

Una conversación telefónica entre un agente comercial y un posible cliente encierra una información muy valiosa para las compañías de seguros, los bancos, las operadoras de telefonía y las suministradoras de energía, así como para todas aquellas que comercializan productos de gran consumo, debido a que su análisis sistemático permite levantar tanto las debilidades, como las fortalezas de todos los elementos del proceso de venta y de sus propios intervinientes.

Para José Luis Cortina, CEO de NOVANTAS Soluciones, «el análisis de la “Voz del Cliente” ayuda a entender en mayor profundidad a los clientes tanto actuales como potenciales. Aspectos como conocer sus necesidades, preocupaciones y reacciones ante ofrecimientos comerciales, nos permiten dibujar acciones mucho más eficaces que ayudan a impulsar rápidamente los resultados de venta, el servicio de atención al cliente o los modelos predictivos que la entidad disponga entre otros aspectos”.

En una campaña comercial de venta con llamadas salientes a no clientes realizada por una compañía de seguros española, NOVANTAS analizó sistemáticamente los miles de llamadas que la plataforma comercial realizaba diariamente. En particular, se prestó atención al volumen de llamadas en los que se realizaban cotizaciones, pero el cliente no terminaba comprando; éstas suponían más de 3,500 por día y se analizó la importancia del “recontacto” sobre las mismas. El análisis concluyó que podrían convertirse en ventas más de un 10% de dicho perfil de llamadas rellamando al cliente en los 3 días siguientes a la realización de la primera llamada de ofrecimiento. Esto condujo a impulsar de forma más ordenada y sistemática la rellamada sobre los clientes que habían mostrado un cierto interés durante la primera conversación al solicitar en la misma una cotización del seguro ofertado.

También el estudio de estos contactos comerciales con los clientes, reflejó la importancia del uso eficaz de los descuentos posibles a aplicar a lo largo de la conversación de venta. Se demostró que no siempre el más alto es el que mejor funciona. Para el CEO de NOVANTAS “los comerciales tienden a forzar la venta proponiendo desde el primer momento el mayor descuento, en vez de comenzar por el menor e ir aumentándolo de forma gradual. Más en concreto, se debería identificar el perfil de cada cliente en cada momento vía alguna pregunta de arranque para saber cuál es la oferta más adecuada antes de ofrecer por sistema el producto con el descuento más elevado disponible”.

Otra conclusión a destacar es que las conversaciones en las que se comenzaba asumiendo la venta (ej.: «le llamo para mejorar sus condiciones») terminaban con ratios de venta superiores, frente aquéllas que se iniciaban con un grado de menor convicción (ej.: «le llamo para intentar mejorar sus condiciones»). «Esto refleja que un vocabulario adecuado y una proactividad en el cierre de venta consigue resultados superiores», matiza José Luis Cortina.

Asimismo, concluye: «La información viva y desestructurada que los clientes aportan de muy diversas formas y canales analizada con una metodología orientada a resultados vía herramientas sofisticadas de Speech & Text Analytics permiten disparar las cuotas de rentabilidad en campañas comerciales, pudiéndose incrementar en más del 20% los resultados de ventas netas».

NOVANTAS Soluciones es una consultora internacional de alta dirección que aporta un modelo de colaboración con un fuerte componente analítico y claramente orientado a resultados, incorporando de forma distintiva y única “la Voz del Cliente”. Trabaja con clientes de primer nivel en los sectores de banca, seguros, telecomunicaciones y energía, principalmente, en muy diversas geografías.

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