Artículo de Opinión
Jorge Martínez-Arroyo, Presidente de DEC
Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente

Nuestro sector hotelero se ha reactivado en los últimos años y ha sabido entender e interpretar a sus clientes dentro de una profunda y silenciosa transformación.

En cuanto a la oferta, la aparición de las OTA, como booking.com, ha dotado de una mayor transparencia al mercado, pero ha dado un importante bocado en los márgenes netos a los hoteles; también el nuevo modelo de alquiler vacacional, tipo Airbnb, avanza y sigue arañando cuota de mercado. Por otro lado, cadenas como Meliá estiman que el comercio electrónico supondrá el 75% de sus reservas en 2020. Asimismo, se ha iniciado una explotación del dato para personalizar ofertas y el IOT (Internet of Things) amenaza con cambiar la forma de disfrutar nuestras estancias.

En cuanto a la demanda, la situación no es mucho mejor para el sector, pues los clientes tienen mayor poder a través de sus recomendaciones a familiares, amigos y desconocidos en Tripadvisor, y otras redes sociales, que son su gran espada de Damocles.

Ante este contexto, estamos vislumbrando una nueva realidad, nuevos competidores mucho más agresivos, clientes mucho más exigentes que demandan una experiencia diferencial y memorable para compartir y viralizar, y un nuevo campo de juego con nuevas reglas, donde la explotación del mundo digital y el off-line son la dos caras de la moneda.

Afortunadamente la experiencia de nuestras principales cadenas hoteleras en otras economías, su elevada exposición a los ciclos económicos y la volatilidad de sus ingresos por riesgos geopolíticos, les ha hecho desarrollar una capacidad de supervivencia y de adaptación envidiable.

Por todo ello, el cambio de modelo económico de nuestro país requiere una transformación real de las empresas hacia el cliente, basada en las nuevas tecnologías, la explotación del dato y el desarrollo del talento, como ya están haciendo todas las grandes cadenas hoteleras que están inmersas en grandes proyectos de transformación digital y Big Data, y que han sabido salir de su zona de confort.