Comunicado de Prensa
4 de octubre de 2017

Ha mejorado en más de un 10% el índice de resolución de problemas concretos de una telco en apenas tres meses

La consultora Neovantas ha desarrollado una aplicación web (JOY) que infiere una nota de satisfacción para cada uno de los clientes de una empresa, sin preguntarles, a partir de todas las interacciones orales y escritas de estos con dicha entidad, unido a toda la información estructurada que la organización dispone de los clientes.

Esta aplicación está orientada a identificar acciones concretas para mejorar la satisfacción de los clientes y se está ya empezando a utilizar en diversas entidades en los sectores de telco, energía y banca. Hay que destacar que esta aplicación JOY complementa los índices de calidad que las entidades utilizan regularmente, tal como el NPS (“ Net Promoter Score”), al darles el volumen y la profundidad de análisis necesarios para permitir la identificación de acciones de mejora. En concreto, JOY puede llegar a explicar y, en consecuencia, actuar sobre un 40 a un 80% de los índices tradicionales de medición de la satisfacción.

En este contexto, los resultados que se están consiguiendo en una telco que opera en España son del todo relevantes, debido a que se ha conseguido mejorar en menos de tres meses el índice NPS de satisfacción de cliente del 5 al 10%, así como el índice de resolución de problemas concretos de los clientes del 10 al 15%. Además, conviene subrayar que estos resultados de mejora se están obteniendo en distintos segmentos de clientes, tales como en Particulares, Empresas y Apoyo Técnico.

Desde hace más de una década se han popularizado métricas de calidad y satisfacción de clientes basadas en preguntas únicas que se realizan justo al final o poco después de una interacción con el cliente. Aquí se enmarcarían el anteriormente mencionado NPS o el más reciente CES (“Customer Effort Score”), que mide la percepción del cliente sobre el tiempo y el esfuerzo dedicados para resolver un problema.

En palabras de José Luis Cortina, Presidente de Neovantas: “cada día estas métricas van adquiriendo mayor relevancia y las empresas dedican grandes esfuerzos e inversiones a su estudio y puesta en marcha. Sin embargo, estudios recientes han comenzado a poner en duda la excesiva confianza que las grandes empresas otorgan a estos índices debido a sus numerosas limitaciones”. Y añade, “así, entre sus principales debilidades destacan el escaso volumen de clientes encuestados y el bajo porcentaje de respuesta a estas encuestas de satisfacción (menos del 10%), lo que levanta las cuestiones de falta de representatividad e, incluso, sesgo de selección muy derivado de los clientes que deciden responder la encuesta”.

Aunque los índices de calidad hoy utilizados por las empresas son indicadores razonables del nivel de fidelidad de los clientes con la entidad, estos no reflejan con certeza el comportamiento real de los individuos y, en consecuencia, no proporcionan el elemento prescriptivo que las empresas necesitan para tomar acciones oportunas.

En este sentido, matiza José Luis Cortina, “la medición de la satisfacción está evolucionando hacia un enfoque integral y menos intrusivo que incorpora información desestructurada, tanto oral como escrita, de todas las interacciones con el cliente (ej.: llamadas, emails, chats, etc.), además de los resultados de las encuestas (NPS, CES, etc.) y toda la información disponible del cliente para entender y explicar mejor su comportamiento”.

NEOVANTAS es una consultora de dirección internacional que aporta un modelo de colaboración con un fuerte componente analítico y orientado a resultados. Desde hace más de 10 años ayuda a sus clientes a acelerar la obtención de resultados tangibles y significativos en ingresos, costes y/o calidad de manera sostenible en el tiempo.

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