Comunicado de Prensa
14 de diciembre de 2004

Esta metodología se está aplicando en el sector de la automoción con óptimos resultados

La figura es ya conocida en algunos sectores de bienes y servicios, como es el caso de la Hostelería, Banca, Comercio, entre otros.., de los beneficios que aporta esta técnica, cuya tendencia es al crecimiento en el Sector de la Automoción. Él llega sin avisar, con un objetivo: controlar a quien le presta el servicio. Se trata del «cliente misterioso», una técnica empleada en Marketing, para conocer la imagen que una compañía está ofreciendo al cliente a través del comportamiento de sus empleados.

La metodología utilizada en esta técnica es -como indica F. Javier Fuentes Merino, director general de Redes de Fuerzas de Ventas (RFV), compañía especializada en la gestión, selección, formación y consultoría de fuerzas de ventas- «simple pero efectiva: una persona -contratada específicamente para esta labor- se hace pasar por un cliente real en un establecimiento, simulando que va a efectuar una compra. Este “cliente misterioso” se encarga de evaluar una serie de parámetros predeterminados del establecimiento y de la persona que le atiende, tales como la identificación del establecimiento, el estado de las instalaciones, la imagen de quien atiende, la rapidez, el tiempo dedicado, el conocimiento del producto o la defensa ante la competencia». F. Javier Fuentes apuesta de forma rotunda por el empleo, en los próximos años, en el Sector de Automoción (incluido el control interno), de esta sencilla y eficaz estrategia, que contrasta con los complejos análisis estadísticos y la masiva utilización de las nuevas tecnologías en el ámbito del Marketing.

Gracias al empleo de la técnica del «cliente misterioso», las empresas pueden alcanzar un doble objetivo: por un lado, obtener información de primera mano sobre una de sus grandes preocupaciones: la atención al cliente, que constituye un hecho diferencial frente a la competencia, y cuya percepción por parte del público resulta un elemento clave para fidelizar a quienes ya son clientes; y, por otro lado, controlar si un concesionario ha variado los precios o descuentos; incurriendo, de esta forma, en competencia «desleal» con el resto de establecimientos de la misma marca. Los datos recogidos a través del «cliente misterioso» son tratados y analizados, lo que permite adoptar decisiones en cuestiones claves para el negocio -la formación, la selección de personal o los niveles de precios-, tanto con nuevas decisiones, como comprobando la utilidad e idoneidad de las acciones pasadas.

REDES DE FUERZAS DE VENTAS (RFV) es una empresa de capital cien por cien español, especializada en la gestión, selección, formación y consultoría de fuerzas de ventas. Actualmente se encuentra entre las compañías punteras del sector comercial y del marketing, trabajando para crear valor en estas áreas. Cuenta con cuatro delegaciones en España -Madrid, Sevilla, Valencia y Vigo- y una en Portugal –Oporto-, por lo que ofrece cobertura de servicios en toda la Península Ibérica.

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