Comunicado de prensa
13 de febrero 2018

Las empresas deben crear momentos WoW para favorecer la vinculación con sus clientes

Los consumidores demandan experiencias fáciles y agradables en la compra y uso de los productos y servicios; es responsabilidad de la marca llevarlo más allá y hacer que la experiencia sea memorable. Para ello es importante incluir dentro de la experiencia del cliente un “momento WoW”, algo inesperado que ayude a fijar la experiencia y la marca en la memoria del cliente; es el principio para desarrollar la base de fans de nuestra marca.

Para Jorge Martínez-Arroyo, presidente de DEC, “el momento WoW es un factor destinado a sorprender al cliente. Es la guinda del pastel, el efecto inesperado de una fiesta sorpresa…; es el broche que nuestros clientes recordarán y de lo que probablemente hablarán de forma proactiva con muchos de sus amigos y conocidos”.

La fuerza del WoW hace que los clientes y potenciales clientes incrementen su conversión de fans de la marca y, con ello, su efecto multiplicador vía recomendaciones.

Lograr este efecto no consiste en desarrollar métodos o regalos fuera de las posibilidades de la empresa. Basta con hacer algo diferente de la competencia, que impacte en la percepción que los clientes tienen de la marca y su vivencia con ella. “Las cosas pequeñas, los detalles, el transmitir de forma tangible que hemos pensado en nuestros clientes, más allá de lo que esperan, es suficiente. No es necesario invertir grandes cantidades de dinero. Eso sí, debe ser auténtico y perfectamente integrado en el posicionamiento de la marca y orientado al segmento de cliente” indica Martínez-Arroyo. Y añade, “cada empresa debe encontrar sus momentos WoW, siempre y cuando haya cumplido con los mínimos de calidad que sus clientes demandan a su actividad y posicionamiento”.

Para que el momento WoW se produzca, se tienen que generar cuatro características en cada uno de los momentos de interacción con el cliente. En primer lugar, que sea amigable, el cliente tiene que sentir que la experiencia que va a vivir va ser agradable y cercana. Además, tiene que ser percibida como única para él.

Por otro lado, este tipo de acción tiene que ser creíble y de confianza, que el cliente sienta que puede creer en la persona que le atiende y en la marca que le representa, basándose en la demostración de su capacidad y cumplimiento de promesas. Y todo ello de forma ágil y sencilla, transmitiendo una sensación de un proceso sin trabas, ni dificultades para conseguir su objetivo lo más rápido posible.

Un claro ejemplo de un momento WoW ocurrió cuando los 200 pasajeros de un vuelo, de Madrid a Coruña, un lunes a las ocho de la mañana, recibieron un smartphone Galaxy Note 8 de manos del Vicepresidente Corporativo de Samsung, consiguiendo auténticos adeptos a la marca. Los resultados superaron todas las expectativas.

El presidente de DEC concluye, “solo tenemos una oportunidad para sorprender al cliente… la próxima vez puede que no vuelva”.

Acerca de DEC

La Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC), nace en 2014 impulsada por 29 grandes empresas fundadoras, y actualmente cuenta con 150 socios corporativos de las principales marcas. Se trata de la primera asociación española que promueve el desarrollo de la Experiencia de Cliente como elemento diferencial de la estrategia empresarial, identificando las mejores prácticas, divulgando y fomentando nuevas metodologías y reconociendo a profesionales y empresas en la materia. Trabajan para ser la referencia de grandes empresas, profesionales y expertos en España y Latinoamérica. Se propone estimular a organizaciones y profesionales a compartir conocimientos y unirse a su desarrollo y formación en torno a esta nueva disciplina para que un día todos sus socios sean reconocidos por entregar una experiencia única, diferencial y rentable que garantice su sostenibilidad y su crecimiento a largo plazo.

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