Comunicado de Prensa

Madrid 8 de marzo de 2016. Según los últimos datos publicados por el servicio de estadísticas y estudios del sector de seguros en España (ICEA), se ha producido un crecimiento del volumen de primas en el año 2015 con respecto al 2014 del 2,16%. Esta cifra confirma la continua recuperación de la industria aseguradora en nuestro país. Además, si comparamos los valores de las primas en relación con el porcentaje del PIB de cada país, nos encontramos con que España se encuentra muy por debajo de la media europea. Estos datos desvelan las importantes oportunidades de crecimiento para las aseguradoras en España.

Por otra parte, teniendo en cuenta la fuerte tendencia de transformación digital, el Big Data ha cobrado especial relevancia ya que se sitúa como una de las principales palancas para aprovechar las oportunidades existentes en nuestro mercado. Sin embargo, según un estudio de ICEA, actualmente menos del 15% de las aseguradoras en España han implantado soluciones de Big Data, soluciones que ayudan a aprovechar las ingentes cantidades de datos que genera el negocio asegurador que favorecen el incremento de la captación y fidelización de los mismos.

Ante este entorno, José Luis Cortina, presidente de NEOVANTAS, indica cuatro momentos clave, a lo largo de la ruta del cliente con el mundo del seguro, que ofrecen importantes oportunidades de crecimiento. El primero, identificación de la necesidad. Identificar los principales momentos en los que existen necesidades de disponer de un seguro, supone una de las claves para ayudar a despertar y al mismo tiempo cubrirlas. «Para conseguirlo es de vital importancia que la fuerza comercial de la aseguradora esté concienciada y convencida sobre las características y beneficios de sus productos. La clave para asegurar el éxito en este aspecto es a través de la formación, incentivos y protocolos comerciales homogéneos, principalmente, con el objetivo de que estén completamente convencidos de los productos que comercializan y, por tanto, trasladen de manera convincente las características y ventajas de los mismos a los clientes».

En segundo lugar, la búsqueda de información. Los clientes se sumergen en una búsqueda de información, lo que genera importantes oportunidades de diferenciación en la actuación comercial por parte de las entidades aseguradoras, tanto desde una vertiente proactiva como reactiva. Así, mediante la aproximación proactiva, la red de empleados de la compañía de seguros intenta establecer contacto con los clientes, a través de los diferentes canales (ej.: llamadas, mensajes, emails…) con el objetivo de informarles sobre los productos y promociones de la entidad. De esta manera, se consigue que cada vez que un cliente tenga una necesidad relacionada con el sector asegurador y se plantee contratar un seguro, piense en esta entidad como primera opción.

Por otro lado, la aproximación reactiva es de gran valor para detectar las necesidades de los clientes a través de preguntas que muestren el interés de la entidad sobre la situación personal de las mismas, situación laboral actual, estado civil, etc. Informar sobre los productos disponibles y sus ventajas es otra acción importante por parte del comercial en esos momentos de contacto. De esta manera se consigue tanto que la entidad cuente con los datos del cliente actualizados, como que los propios clientes tengan en cuenta esa información ahora o en un futuro cuando surja una nueva necesidad.

Tercer momento, la contratación. La calidad de la oferta es un aspecto fundamental para la conversión de oportunidades (leads) en una venta. La actitud, la especialización y el uso de la información de manera óptima por parte del empleado son variables que juegan un papel protagonista en el momento preciso de la venta. Se trata de una situación en la que el cliente requiere mayor información acerca de un producto y, por tanto, una buena explicación es la clave para incrementar la probabilidad de conversión. «Por ejemplo, una encuesta del Instituto para la protección familiar en España afirma que el 74,7% de los clientes, prefieren que su gestor de seguros les recomiende un seguro adecuado a sus necesidades antes que les ofrezcan el seguro más barato (solo el 13,3% de los encuestados eligieron esta opción)», matiza José Luis Cortina.

El cuarto aspecto, la post-venta. Tras la contratación existen momentos que pueden producir cambios en la situación de los clientes con respecto a la entidad aseguradora. Así, el nacimiento de un nuevo hijo, la adquisición de un nuevo vehículo, el cambio en la situación laboral o la resolución de un siniestro predisponen al cliente, y la entidad tiene que estar preparada para ello. En este sentido, es fundamental para las entidades identificar estos momentos críticos, ya que pueden suponer tanto oportunidades de venta cruzada, como momentos de riesgo de fuga de los clientes. La escucha activa de los clientes y el aprovechamiento sistemático de todos los datos disponibles son elementos que cobran especial relevancia a la hora de generar nuevas oportunidades de incremento de la cartera de productos con los clientes actuales y de mantenerlos satisfechos preservando así el riesgo de fuga.

El presidente de NEOVANTAS concluye, «para que una aseguradora pueda aprovechar al máximo los cuatro momentos de oportunidad deberá adecuar tres palancas en su organización, que son: Primero, generar sistemáticamente empleados convencidos y preparados para aumentar la calidad del servicio prestado, lo que se traduce en un incremento de las ventas y la fidelidad. Segundo, enriquecer y explotar de manera continua las fuentes de información disponibles de clientes y empleados, tanto estructuradas como desestructuradas (orales y escritas), para identificar con mayor certeza y facilidad los momentos de la verdad del cliente, entre otros aspectos. Y por último, la incorporación de nuevos canales puede ser una ventaja competitiva, si se gestionan y explotan de la manera adecuada por parte de la entidad, con el fin de aportar en todo momento una experiencia excelente al cliente».

NEOVANTAS es una consultora de dirección que aporta un modelo de colaboración con un fuerte componente analítico y orientado a resultados. Desde hace 10 años ayuda a sus clientes a acelerar la obtención de resultados tangibles y significativos en ingresos, costes y/o calidad de manera sostenible en el tiempo.

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