La compañía Redes de Fuerzas de Ventas apuesta por que las empresas refuercen el empleo de esta técnica de Marketing

RFV apuesta por el «cliente misterioso» como un eficaz medio de control de la imagen de una empresa

Esta técnica de Marketing se contempla ya en nuevos sectores de actividad y en el control interno de las compañías

Madrid. La figura es ya conocida en algunos sectores de bienes y servicios, como es el caso de las Fuerzas de Ventas Externas, la Automoción o la Hostelería; sin embargo, los beneficios que ésta aporta no han sido aún contrastados en la práctica en numerosos ámbitos de actividad en los que existe una relación entre dos agentes, ya sea vendedor minorista-cliente final, en ventas industriales, entre agentes empresariales, o en la administración pública. El llega sin avisar, con un objetivo: controlar a quien le presta el servicio. Se trata del «cliente misterioso», una técnica empleada en Marketing para conocer la imagen que una empresa está ofreciendo al cliente a través del comportamiento de sus empleados.

La metodología utilizada en esta técnica es -como indica F. Javier Fuentes Merino, director general de Redes de Fuerzas de Ventas (RFV), compañía especializada en la gestión, selección, formación y consultoría de fuerzas de ventas- «simple pero efectiva: una persona -contratada específicamente para esta labor- se hace pasar por un cliente real en un establecimiento, simulando que va a efectuar una compra. Este “cliente misterioso” se encarga de evaluar una serie de parámetros predeterminados del establecimiento y de la persona que le atiende, tales como la identificación del establecimiento, el estado de las instalaciones, la imagen de quien atiende, la rapidez, el tiempo dedicado, el conocimiento del producto o la defensa ante la competencia». F. Javier Fuentes apuesta de forma rotunda por el empleo, en los próximos años y en sectores de actividad mucho más amplios (incluido el control interno), de esta sencilla y eficaz estrategia, que contrasta con los complejos análisis estadísticos y la masiva utilización de las nuevas tecnologías en el ámbito del Marketing.

Gracias al empleo de la técnica del «cliente misterioso», las empresas -ya sean prestadoras de servicios o vendedoras de productos- pueden alcanzar un doble objetivo: por un lado, obtener información de primera mano sobre una de sus grandes preocupaciones: la atención al cliente, que constituye un hecho diferencial frente a la competencia, y cuya percepción por parte del público resulta un elemento clave para fidelizar a quienes ya son clientes; y, por otro lado, controlar los precios en sectores en los que existen márgenes de variación con cada cliente. Los datos recogidos a través del «cliente misterioso» son tratados y analizados, lo que permite adoptar decisiones en cuestiones claves para el negocio -la formación, la selección de personal o los niveles de precios-, tanto con nuevas decisiones como comprobando la utilidad e idoneidad de las acciones pasadas.

La técnica del «cliente misterioso» se aplica ya con gran éxito en numerosos sectores como el de las fuerzas de ventas externas, en donde esta figura se emplea para controlar a los vendedores externos, tanto por la empresa que les dirige, como por el cliente final que ha contratado a la agencia, cuya gran preocupación es la imagen que transmite al mercado cada uno de esos comerciales externos. Asimismo, esta figura es ya un clásico en otros ámbitos como la Hostelería o la Automoción, sector este último en el cual –dada la existencia de márgenes de maniobra en los precios con cada cliente- el «cliente misterioso» juega un papel crucial a la hora de comprobar si algún establecimiento puede estar incurriendo en «competencia desleal».

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