El Responsable de Experiencia de Cliente, también conocido como Chief Customer Experience Officer -CXO-, es un puesto destinado a orientar a la empresa hacia lo que buscan los consumidores, pero que debido a su reciente creación, algunas compañías no han llegado a delimitar con claridad sus funciones e incluso han mezclado sus tareas con las de otros departamentos. Conscientes de […]

“Crea experiencias que marcan” es la nueva campaña de DEC Selección protagonizada por Ignacio Herrero (The Customer Spirit), Carlos Molina (IZO) y Sara Amores Gracia (Asisa) y creada por la agencia madrileña Mr. Gates ¿Es importante la experiencia de cliente para el éxito de una compañía? Tres de los principales expertos de nuestro país responden: “Sí, es imprescindible”. Y se […]

Artículo de Opinión Jorge Martínez-Arroyo Presidente de DEC Aún nos preocupamos por nuestros castillos de arena cuando estamos siendo arrasados por un Tsunami. Nuestros modelos de negocio, nuestros puestos de trabajos y el crecimiento de nuestra compañía van desapareciendo bajo un Tsunami digital que genera un nuevo ecosistema, donde el cliente es el eje principal. Muchas de las capacidades y […]

Artículo de Opinión Jorge Martínez-Arroyo Presidente de DEC A lo largo de nuestra trayectoria, ¿a cuántos eventos hemos asistido? Si planteásemos esta pregunta a los directivos o profesionales con los que nos reunimos habitualmente, nos encontraríamos que todos han asistido al menos a un evento. Pero, y si les preguntáramos ¿cuál es el que mejor recuerdas? Las personas recordamos sobre […]

Artículo de opinión Jorge Martínez-Arroyo Presidente de DEC -Asociación para el Desarrollo de Experiencia de Cliente- En los años previos a la Primera Guerra Mundial las principales potencias industriales de la época desencadenaron una carrera armamentística marcada por la innovación en la fuerza militar. Submarinos, aviones y vehículos blindados sustituían a caballos, carros y armas de corto alcance y ejercían […]

ARTÍCULO DE OPINIÓN Jorge Martínez-Arroyo Presidente de DEC Discúlpeme, ¿quiere decir que la Experiencia de Cliente es clave para la supervivencia y el crecimiento de las empresas? Sí, exactamente. Todas las compañías de referencia en las próximas décadas tendrán un mismo ADN, y todos sus empleados compartirán una misma creencia, la necesidad de entregar una experiencia memorable y diferencial a […]

Artículo de Opinión Jorge Martínez-Arroyo, Presidente de DEC Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente Nuestro sector hotelero se ha reactivado en los últimos años y ha sabido entender e interpretar a sus clientes dentro de una profunda y silenciosa transformación. En cuanto a la oferta, la aparición de las OTA, como booking.com, ha dotado de una mayor […]

ARTÍCULO DE OPINIÓN Jorge Martínez-Arroyo Presidente de DEC Ninguna empresa tendría como embajador a Ebenezer Scrooge, el personaje avaro y explotador que imaginó Charles Dickens. Y mucho menos, como protagonista de su campaña de Navidad, el periodo del año que concentra el 20% de las ventas en sectores como hostelería, electrónica, alimentación, moda… Durante esta época, la maquinaria interna de […]

  Artículo de Opinión Jorge Martínez-Arroyo, Presidente de DEC Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente Es curioso cómo la discusión por la mejora del modelo productivo en España se centra de forma casi exclusiva en el famoso presupuesto del I+D+I como una forma de traspasarle la responsabilidad al gobierno de turno o lo que es peor a […]

Artículo de Opinión José Serrano CEO de IZO Premiado DEC Selección Para gestionar la Experiencia necesitamos comprender a los clientes, desde un prisma diferente al que aportan segmentaciones tradicionales. Es fundamental comprender las expectativas de los clientes, y en sus diferentes grupos, que se originan a partir de las mismas. Para ello, hay que identificar los drivers que construyen las […]